Adoro quando os fãs da .com/teúdo no Facebook sugerem pautas e enviam perguntas. Isso mostra que estamos no caminho certo, ajudando as pessoas a tirar dúvidas e contando com a gente para aprender mais. O post de hoje nasceu com uma demanda de um fã, o Dudu Faleiro. O Dudu me enviou uma mensagem perguntando sobre algo que não abordamos muito por aqui e não vejo em blogs de colegas: como evitar perder fãs.
Cuidar de clientes, prospects e pessoas engajadas com nossa marca ou produto é algo elementar e que DEVE fazer parte do seu planejamento de marketing. De nada adianta somente buscar mais fãs e clientes se, depois que você já tem o seu curtir, venda ou interesse, sua empresa vira as costas e sai em busca de mais clientes, se esquecendo dos que já tem.
Isso é básico e, quando falamos em Facebook, o discurso é sempre o de ter mais fãs, engajar fãs, mas nem sempre nos lembramos de cuidar dos fãs que já estão lá. Acredito que conquistar fãs seja uma das etapas mais fáceis de todo o ciclo do Facebook Marketing. Porém, manter seus fãs e fazê-los interagir e divulgar sua página, conteúdo e produto espontaneamente são as partes mais difíceis.
Para reter é preciso ter fãs
Antes de falarmos como reter fãs, é preciso ter fãs. Por isso, sugiro a leitura do post “10 maneiras simples de conseguir mais fãs no Facebook”. Você vai ver que de formas muito simples, você pode dar mais visibilidade para a página da sua empresa no Facebook.
É normal perder fãs?
Sem dúvida é extremamente normal perder fãs, apesar de ser muito importante trabalharmos para que isso não aconteça, assim como não queremos perder clientes. Antes de falarmos sobre os principais motivos que levam as pessoas a descurtir uma página, é importante lembrar que o Facebook não está em uma bolha.
Se sua empresa está falhando na prestação de serviços e deixa muitos clientes descontentes, é natural que eles deixem de serem seus fãs na rede social. Este exemplo serve para alertar sobre todo o ambiente em que sua marca está envolvida e, perder fãs no Facebook, pode acontecer porque seu departamento de logística está falhando, por exemplo.
Uma pesquisa bem popular feita pela ExactTarget, mostrou as principais razões pelas quais as pessoas descurtem uma página. Segundo a pesquisa, as cinco primeiras são:
1) A empresa posta demais;
2) Muitas postagens com propaganda no Feed de Notícias e o usuário decidiu fazer uma “limpeza”;
3) O conteúdo se tornou repetitivo com o passar do tempo;
4) Só curtiu para ganhar um desconto ou participar de uma promoção;
5) A marca não oferece muitas ofertas interessantes.
Você pode conferir as outras razões na imagem abaixo:
Entretanto, acredito ser normal perder fãs. É natural que as pessoas mudem de interesses, gostem de outros conteúdos, filtrem as informações que desejam receber e assim por diante. Contudo, lembre-se sempre que trabalhar para reter seus fãs. É sobre isso que vamos falar a seguir.
Perder fãs é normal, mas quanto é normal?
Uma das dúvidas do Dudu foi: quanto é um valor aceitável de perda de fãs? Dois por dia? Nenhum? Aqui, minha resposta é simples: quanto menos melhor. Quanto menos fãs sua página perde mais retenção você consegue. Entretanto, às vezes é bom perder fãs, especialmente aqueles que não compram nada da sua empresa e reclamam sem razão, na maioria das vezes. Como não há um número que podemos chamar de aceitável de “descurtir”, gostaria de convidar você a compartilhar nos comentários quantos fãs, em média, perdeu nos últimos 28 dias. Assim, podemos juntos encontrar um valor médio que poderia ajudar a todos a, quem sabe, comparar seu desempenho. Posso contar com sua colaboração?
Como saber quanto discutir sua página teve?
Para saber quantos fãs sua página perdeu por dia, acesse o Facebook Insights da sua página (os dados da página) e vá até a opção “Curtir” (ao lado de “Visão Geral). Em “Origens de suas opções “Curtir”” você verá um gráfico com seus novos fãs e o número de pessoas que descurtiram sua página.
Dica: Você pode exportar os dados para Excel e ter informações de um período maior de tempo para comparar.
Pesquisa de campo: o que sua página não deve fazer
Aproveitando a sugestão do Dudu, perguntamos aos nossos fãs: “O que te leva a descurtir uma página?”. Tivemos mais de 70 votos e vamos explorar os cinco pontos mais votados. Antes disso, fiz um infográfico simples com as porcentagens das respostas:
Conteúdo repetitivo
Na pesquisa da ExactTarget, o conteúdo repetitivo estava em 3º lugar. Em nossa pesquisa, este foi o ponto mais votado. Sendo assim, uma das principais formas para não perder seus fãs é variar o conteúdo. Varie o formato das postagens com fotos, vídeos, áudio, links. Busque novas formas de abordar um assunto que todos estão falando. Para ajudar, sugiro a leitura do post “Estratégias de conteúdo em mídias sociais: onde encontrar inspiração?”. Com certeza, você terá muitas ideias para sempre ter conteúdo diferenciado em sua página.
Excesso ou falta de postagens
Aqui temos novamente algo em comum com a pesquisa da ExcatTarget. Postar demais é um forte elemento que leva a perda de fãs. Lembre-se que estamos na era da Informação e a economia da atenção tem cada vez mais valor. Desta forma, planeje bem seu conteúdo e poste conteúdo realmente relevante. Mais vale postar uma vez por dia um conteúdo excelente, do que dez vezes algo pobre e repetitivo.
Postar de menos também pode ser um problema, pois as pessoas curtem sua página porque querem saber o que sua empresa tem a dizer. Por isso, uma dica simples é testar alguns comportamentos. Ao longo de duas semanas, poste de formas diferentes ao longo dos dias. Em alguns dias poste uma vez, em outros poste cinco, por exemplo, e relacione o volume de postagens com o número de descurtir. Assim, é possível ter uma ideia do quanto postar por dia.
Post com propaganda
É muito comum as pessoas confundirem o Facebook com uma ferramenta grátis de fazer propaganda e spam. Não há problema algum em divulgar os produtos ou serviços da sua empresa no Facebook, aliás, acho isso muito importante. Para isso, aposto na regra 80/20, ou seja, 8 posts de conteúdo de qualidade e 2 de divulgação de seus produtos ou serviços. Assim, as pessoas terão o conteúdo de formação de marca e conteúdo de venda em equilíbrio.
Conteúdo sem conteúdo
Já falei sobre o conteúdo sem conteúdo que invadiu o Facebook no post “O retrocesso e o vazio recompensado”. Postagens de cachorrinhos, gatinhos e os famosos posts: se você está feliz CURTE, se está triste COMPARTILHA, se vai sair hoje COMENTE. Coisas assim, geram engajamento, algo que precisamos devido o EdgeRank, mas acabam com a reputação de uma marca. Por isso, cuidado com isso e leia o post “Facebook Engine Optimization” para ver o quanto é importante balancear humor com construção de reputação no Facebook.
A página não responde os fãs
O 5º ponto mais votado foi a falta de interação, algo que realmente não faz o menor sentido. A empresa entra no Facebook, quer ter mais fãs e engajamento, mas quando as pessoas conversam com a marca, elas simplesmente não respondem. Sei que às vezes é difícil lidar com tantas interações, especialmente as negativas, mas vejo muitas páginas serem elogiadas e nem se dão ao trabalho de agradecer. Não faz sentido. Sendo assim, converse com seus fãs, responda suas dúvidas, agradeça elogios e tente resolver as reclamações. Afinal, uma rede social é para conversar e tirar insights para melhorar seu negócio.
Resumindo
Cuidar dos fãs que sua página conquista diariamente é muito importante. O difícil, que era conquistar a atenção e a confiança dele para clicar em Curtir você já fez. Contudo, mais difícil que isso é mantê-los conectados e engajados com sua marca. Por isso, não poste demais, responda seus fãs, tenha conteúdo de qualidade e variado e cuidado para não perder a mão e fazer propaganda demais. Com isso, dedicação e mensuração das suas ações, você conseguirá conhecer mais e melhor seus fãs e cuidar para que eles se tornem os mais lucrativos e especiais para sua empresa.
Não se esqueça de compartilhar com a gente a média de fãs que descurtiram sua página nas últimas semanas ou meses.
