3 passos simples para evitar crises nas redes sociais

 Em Redes Sociais

Desde que começamos a trabalhar com o Facebook, sempre recebemos perguntas de pessoas preocupadas com as críticas ou as crises nas redes sociais.

Tanto no Facebook, quanto no Twitter, Instagram e em outras mídias. Elas ficam preocupadas com a possibilidade de talvez receberem reclamações dentro de uma página do Facebook.

Se você também tem esse medo ou isso é uma coisa que impede você de entrar com tudo nas mídias sociais, temos uma má notícia para você:

“As pessoas vão falar mal de você ou do seu negócio, você estando ou não dentro das mídias sociais”.

Olhando para o lado bom, a partir do momento que você está no Facebook, no Twitter ou em qualquer outra mídia, você tem a OPORTUNIDADE de lidar e administrar essas reclamações.

Isso porque, enquanto você não está as pessoas vão falar e você não vai poder se defender!

Então, se você tem medo do que vão falar para você ou se você já teve algum problema com relação a reclamações e não está sabendo como lidar quando alguém reclama na sua página, presta atenção aqui nesse texto.

Vamos dar dicas simples para que você possa dormir mais tranquilo para saber lidar com esse tipo de reclamação e evitar as temidas crises nas redes sociais.

COMO EVITAR CRISES NAS REDES SOCIAIS

1. PREVENIR É MELHOR DO QUE REMEDIAR

3 passos simples para evitar crises nas redes sociais

Essa é uma frase muito famosa, não é mesmo? Aposto que você já ouviu falar.

Quando pensamos em Gestão de Crises nas mídias sociais, uma das coisas que você pode fazer é: MONITORAR O QUE FALAM SOBRE A SUA EMPRESA.

A partir do momento que você monitora e fica ligado no que falam sobre você ou sobre a sua empresa, fica mais fácil de gerenciar qualquer tipo de reclamação ou até prevenir possíveis crises.

Você sabe como monitorar o que falam sobre a sua empresa?

Hoje existem várias ferramentas gratuitas que apenas de procurar por “monitoramento de mídias sociais” ou “ferramentas gratuitas de mídias sociais” no Google, você vai encontrar. São algumas soluções para você já ficar ligado no que falam sobre sua empresa.

Outra ferramenta simples e gratuita que você pode usar é o GOOGLE ALERTAS, nessa ferramenta você pode cadastrar palavras-chave do seu negócio e sempre que esses nomes forem mencionados ou encontrados pelo Google, você vai receber um email e ficar sabendo o que as pessoas estão falando sobre você.

O Google Alertas é uma ferramenta interessante para você acompanhar. Vou deixar aqui mais opções de ferramentas que você pode usar:

  • Scup: no scup você pode centralizar todo seu trabalho. Monitore sua marca, concorrentes, crie conteúdo, gere relatórios automáticos e meça os resultados.
  • LikeAlyzer: calcula o desempenho da sua página, comparando ela com as principais páginas da sua área de atuação.
  • Quintly: acompanhe até 3 páginas do Facebook e analise estatísticas sobre seus seguidores. Você pode customizar o dashboard com widgets diferentes para acompanhar as métricas que mais fazem sentido para o seu negócio
  • Cyfe: é ótima para criar dashboards de diferentes redes sociais. Você também pode fazer a customização dos principais dados e métricas. Uma função super legal e diferenciada é que ela oferece o “modo TV” que permite instalar um telão em uma sala ou escritório
  • SocialBakers: é uma das melhores ferramentas para redes sociais e possui versão gratuita. É possível descobrir quais as marcas mais populares de cada rede social divididas por categorias, audiência ou rápido crescimento.

A partir do momento que você monitora o que falam sobre você, é possível coletar menções para separar tudo o que falam sobre o seu negócio. E é aí que vamos para a segunda dica!

2. SEPARE OS FEEDBACKS

3 passos simples para evitar crises nas redes sociais

A segunda dica é que você, depois de monitorar o que falam sobre o seu negócio, comece a separar:

  • Os feedbacks construtivos que contém dicas e informações importantes para o seu negócio melhorar;
  • Os feedbacks extremamente negativos que você pode simplesmente descartar.

Geralmente, trabalhamos com muitos barulhos nas mídias sociais que são as reclamações legítimas e as reclamações “sem noção”.

Ou seja, às vezes as pessoas fazem alguma reclamação legítima sobre o seu negócio, por exemplo:

  • Um cliente que não recebeu um pedido e ficou insatisfeito;
  • Sua pizza está chegando fria na casa do cliente;
  • Você não entregou o serviço no prazo combinado.

Esse tipo de “barulho” é possível ser resolvido rapidamente e pode ser encarado como um feedback para que a mesma situação não aconteça novamente.

O conselho é que você responda essas pessoas, solucione o problema delas ou use o feedback para melhorar o seu negócio. Assim você se torna ainda mais competitivo no seu mercado.

Agora, também existem as reclamações “sem noção”. São pessoas que, muitas vezes, não são a sua persona e simplesmente querem emitir suas opiniões sem ter noção de como funciona o seu negócio.

Esse tipo de “barulho” você pode deixar de lado.

Você pode ocultar o comentário da pessoa ou até mesmo se colocar à disposição para tentar entender os motivos dela, mas em muitos casos você pode apenas ignorar.

3. COMECE A RESOLVER O PROBLEMA

3 passos simples para evitar crises nas redes sociais

Se você quer evitar crises nas redes sociais do seu negócio, você precisa começar a resolver os problemas. Hoje em dia, é impossível dar aquela escondidinha na sujeira embaixo do tapete.

Se alguém fez uma reclamação, você pode:

  • Pedir desculpas;
  • Iniciar o processo de atendimento para entender o problema e resolver.

Uma dica que a gente pode dar para você é: não fique lavando roupa suja nos comentários da sua página. Tudo bem?

Se alguém estiver reclamando na sua página, peça para que ela envie algum meio de contato para que você consiga resolver todo o problema em um canal fechado. Assim, você não precisa deixar o seu cliente e também toda a situação exposta.

Além disso, você evita de prejudicar a imagem do seu negócio com pessoas que não estão por dentro do contexto da história entre a sua empresa e o problema que outro cliente apresentou.

Então, se aparecer um problema dentro da sua página, leve essa pessoa para um canal onde você consiga controlar o que vai ser falado. Com certeza será o melhor caminho para o seu negócio.

3 passos simples para evitar crises nas redes sociais

Essas são as nossas 3 dicas simples que você pode usar para evitar crises nas redes sociais da sua empresa.

Um ponto importante para você pensar é: encare os feedbacks como uma OPORTUNIDADE para o seu negócio.

Aqui, preferimos um cliente que reclama, do que um que não fala nada e vai comprar com a concorrência.

E você, tem medo de receber críticas? Comente aqui ou no nosso grupo do Facebook.

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